Memaksimalkan User Experience dalam Meningkatkan Brand Trust Lazada.co.id

Kompetisi Blog E-Commerce iPrice

Tema: “Menjadi Penasihat Khusus dari CEO E-Commerce Favorit”

Memaksimalkan User Experience dalam Meningkatkan Brand Trust Lazada.co.id

Tampilan E-Commerce Lazada.co.id

            Salah satu permasalahan yang kerapkali dihadapi e-commerce di Indonesia adalah adanya persepsi negatif dari konsumen tentang belanja online. Kendati belanja online semakin diminati dewasa ini, namun banyak konsumen mengatakan jika belanja di website A nanti beli barang A dikasihnya barang B. Ada lagi yang mengatakan jika belanja online juga diwarnai keterlambatan waktu pengiriman dan kemasan yang mudah rusak, sehingga barang sampai dengan kondisi yang kurang baik.

            Sebagai e-commerce favorit saya, Lazada.co.id masih memiliki beberapa kelemahan, khususnya dalam hal ketepatan antara deskripsi produk dengan produk yang dikirimkan. Hal tersebut terlihat dari banyaknya keluhan yang diberikan konsumen ketika membeli dan menerima produk. Banyaknya ulasan negatif pada sejumlah produk populer, seperti Action Cam yang akhir-akhir ini sedang booming membuat citra Lazada.co.id menjadi tercoreng, kendati produk tersebut dijual oleh reseller di marketplace.

Ulasan negatif pada produk tertentu di Lazada.co.id

            Selain itu, beberapa item yang dikirimkan Lazada.co.id juga kerapkali mengalami keterlambatan, khususnya untuk pengiriman luar kota. Kendati saya berada di Bandung yang notabene terletak dekat dengan Jakarta, namun keterlambatan barang untuk sejumlah produk masih sering terjadi. Ada sebuah kejadian di mana saya memesan 2 buah produk di hari yang sama, tetapi produk yang dijual oleh reseller diterima terlebih dahulu dibandingkan produk yang dikirimkan oleh Lazada.co.id. Hal ini tentu sangat saya sayangkan karena harapan saya untuk mendapatkan produk sesegera mungkin menjadi tertunda.

Proses pengiriman barang yang saya terima dari Lazada.co.id

            Sebagai penasihat CEO Lazada.co.id, tentu saya akan memberikan solusi yang inovatif dalam mengatasi permasalahan yang klasik dialami Lazada.co.id.

- Memaksimalkan User Experience

            Ulasan pada sebuah produk adalah sebuah pertimbangan penting bagi calon konsumen untuk menentukkan akan membeli atau tidaknya sebuah produk di sebuah toko online. Menjaga ulasan agar tetap jujur dan sesuai kenyataan tentu sangat diperlukan agar Lazada.co.id dapat mengevaluasi kinerja dari reseller yang ada di marketplace Lazada.co.id untuk tetap memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen.

Ulasan adalah user experience yang menjadi pertimbangan bagi calon konsumen untuk membeli produk

            Selama ini memberikan ulasan pada produk hanya sebuah aktivitas sukarela yang bersifat opsional bagi konsumen Lazada.co.id. Tidak tersedianya reward dan poin yang menarik membuat kualitas dari ulasan tersebut terkadang hanya sekadarnya dan tidak menjawab keingintahuan calon pembeli akan konsumen yang sudah pernah membeli produk serupa. Tak hanya itu, tidak ada panduan penulisan komentar yang dapat mengukur dimensi kualitas produk yang diharapkan. Alhasil banyak calon pembeli yang bisa jadi beralih ke toko online lain karena kurangnya trust terhadap kualitas produk Lazada.co.id.

            Dalam hal ini, Lazada.co.id dapat memberikan e-mail khusus pada konsumen saat produk sudah diterima. Mengingat sistem penerimaan barang Lazada.co.id menggunakan tanda tangan biometrik yang diberikan kurir, maka sistem tersebut dapat terintegrasi pada e-mail konsumen untuk mengirimkan lembar kuesioner bagi kepuasan konsumen saat membeli dan menerima barang. Jika sebelumnya ulasan hanya berupa form komentar khusus, kini Lazada.co.id dapat memberikan indikator-indikator pertanyaan tambahan yang mengukur skor antara 1 - 5 secara otomatis berdasarkan jawaban yang diberikan.

            Sebagai contoh, pertanyaan yang dapat ditanyakan dalam kuesioner setelah konsumen menerima barang adalah:

1. Bagaimana kualitas kemasan saat produk diterima? Nilai 5 - 1 dari Sangat Puas hingga Sangat Tidak Puas

2. Bagaimana kesesuaian antara produk yang diterima dengan deskripsi produk yang diberikan di Lazada.co.id? Nilai 5 - 1 dari Sangat Sesuai hingga Sangat Tidak Sesuai

3. Bagaimana kondisi dan fungsi barang saat digunakan pertama kali? Nilai 5 - 1 dari Sangat Baik hingga Sangat Tidak Baik

Tambahkan fitur poin loyalitas pada akun konsumen setelah pembelian dan pemberian ulasan di Lazada.co.id

4. Berikan saran dan komentar untuk produk ini:

            Nilai yang diberikan konsumen langsung dijumlahkan dan dirata-rata menjadi skor yang secara otomatis memberikan rating pada produk yang dibeli, sehingga fungsi user experience menjadi lebih optimal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen akan merek Lazada.co.id. Tak hanya itu, kualitas ulasan dari konsumen juga hendaknya dihargai setelah dimoderasi oleh admin Lazada.co.id dengan pemberian poin loyalitas. Poin loyalitas ini kelak dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah dan penawaran menarik yang diberikan Lazada.co.id saat konsumen berulang tahun atau perayaan event khusus.

Produk yang dijual di Lazada.co.id dengan rating dari ulasan konsumen

            Dari segi pengiriman produk, Lazada.co.id dapat memperbaharui sistem penghitungan inventori di gudang guna mencegah penjualan barang yang stoknya kosong. Barang yang stoknya kosong inilah yang kerapkali membuat pengiriman barang terlambat dan konsumen harus menunggu lama karenanya. Jika produk yang dijual tidak tersedia, maka akan lebih baik jika produk tersebut diberikan keterangan “Pre-order” atau “Tidak tersedia”, sehingga konsumen tidak diberikan harapan palsu atau harus menunggu lama untuk memberi barang tersebut.

            Tak hanya itu, order konsumen juga seyogianya dikirimkan sesegera mungkin dan lengkapi bukti resi pengiriman ke e-mail konsumen, sehingga konsumen tidak menyalahkan Lazada.co.id jika keterlambatan disebabkan oleh jasa pengiriman. Kemasan pengiriman pun harus memperhatikan keamanan produk agar produk diterima dalam kondisi utuh tanpa kerusakan atau cacat. Ketepatan dan kecepatan pelayanan akan memberi user experience yang positif karena karakteristik pembeli belanja online adalah mereka yang ingin praktis, cepat, tepat, dan berkualitas.

Lazada.co.id

            Semoga CEO Lazada.co.id dapat melihat user experience sebagai sebuah aset penting untuk membangun brand trust Lazada.co.id ke tingkat yang lebih tinggi. Terima kasih.

Salam,

Penasihat CEO Lazada.co.id

Artikel ini diikutsertakan dalam Kompetisi Blog E-Commerce iPrice yang dapat diakses pada link berikut: https://iprice.co.id